Marketing Experience | como anda a experiência de marketing da sua marca?

Edição 12 14/11/2014 JONY LAN

Marketing Experience | como anda a experiência de marketing da sua marca?

Já parou para pensar que as melhores coisas da vida são i-nes-que-cí-veis? E que normalmente as experiências estão ligadas a acontecimentos individuais que ocorrem como resposta a algum estímulo? Como por exemplo, os estímulos provocados pelo marketing antes e depois da compra.

 As experiências são eventos resultantes de uma participação direta das pessoas, sejam elas clientes ou não e podem ocorrer em situações reais ou virtuais, como o ambiente da internet. O fato é que algumas experiências vivenciadas por clientes são planejadas, induzidas, possuem um referencial, uma intencionalidade e não são espontâneas e ao acaso.

Agora, as experiências marcantes duram a vida toda! Concordam?

 O Marketing Experience explora justamente as experiências pessoais como resultados do encontro e da vivência de situações.

 Essas experiências envolvem estímulos planejados para explorar os sentidos humanos, para os sentimentos e para a mente.

 Quando bem planejadas, as experiências geram valores sensoriais, emocionais, cognitivos, comportamentais e de identificação. Ou seja, podem se tornar marcantes para quem “vive” essa experiência e podem ser programadas para explorar as situações de consumo.

Qualquer planejamento de Marketing Experience deve considerar uma aplicação num contexto sócio-cultural. Além disso, deve-se entender que o consumidor tem “n” sensações e que a influência do marketing sobre esse cliente ocorre em ações antes, durante e após o consumo.

 Para Bernd Schimitt, um dos precursores do Marketing Experience, a experiência obtida durante o consumo é o fator-chave na satisfação do consumidor e na lealdade à marca.

A experiência durante o consumo talvez seja uma das razões pelo qual o atendimento ao cliente, que pode ocorrer enquanto ocorre o processo de venda ou de utilização do serviço, seja um dos pontos de percepções mais marcantes e críticos para as empresas. Pois é um dos principais pontos de contato que o cliente tem com a empresa.

Deve-se entender que o atendimento ao cliente é uma ferramenta do Marketing de Relacionamento que a empresa deve monitorar muito de perto. Nesse ponto de vista, fica fácil entender a importância que o atendimento faz na interatividade da marca com seus potenciais clientes.

E por que a interação com os clientes é um ponto crítico para o relacionamento das marcas? Sempre devemos lembrar que os clientes são motivados pela razão e pelas emoções. E normalmente uma das atividades corriqueiras da empresa é colocar preço nas coisas. Preço é algo totalmente racional. Depois disso, todo processo segue um fluxo racional até o faturamento. As possibilidades de pensar em experiências de consumo “somem” e entram em ação os indicadores estatísticos, como número de clientes atendidos, em negociação e fechados, etc. Não há muita preocupação com indicadores de satisfação emocional, de felicidade e nem de ligação emocional com a marca da empresa.

Há comprovações psicológicas de que o ato de comprar satisfaz algumas pessoas da mesma maneira que algumas sentem prazer quando comem chocolate. Ou seja, nesses casos, os elementos racionais são coadjuvantes no processo da compra, o que manda mesmo é o lado emocional e a experiência de compra é justamente esse lado emocional.

Agora tudo isso pode ser planejado e muitas empresas fazem isso. Claro que no meio do caminho podem haver problemas de integração do discurso dentro da empresa que envolvem desde  quem cria todo o planejamento até quem realmente executa.

Os principais pontos que a empresa deve planejar ao incluir o Marketing Experience como uma ferramenta que possa gerar vantagem competitiva, são:

- Vender sensações, experiências interativas em ambientes controlados que inspirem e que induzam as pessoas para valorizar uma marca.

- Diferencial competitivo (entregar mais cobrando o mesmo). Muitas vezes as empresas são induzidas a dar descontos, usar a manga de negociação de descontos na totalidade. Quando se tem um diferencial que seus concorrentes não possuem, a sensação de levar mais por menos é tão poderosa quanto a dar um desconto.

- Transformar produtos/serviços/contatos em experiências memoráveis. Como um atendimento diferenciado, uma premiação exclusiva, uma viagem diferenciada ou mesmo um produto feito sob medida com a gravação do nome do proprietário.

- Publicidade expressa as emoções. Comunicar mais emoções de questões racionais.

- “Criar” emoções. Sempre lembrar que o ato de estimular emoções pode ser planejado.

Assim, o Marketing Experience é uma ferramenta que auxilia a empresa a planejar momentos marcantes da sua marca com os clientes, e que sejam lembrados para sempre.

Deve-se pensar que o Marketing Experience tem a função de transformar a marca em uma experiência única, com história. A história mais e-mo-ci-o-nan-te possível.

Sua principal vantagem? Diferenciar a sua marca dos seus concorrentes com experiências que criem valores que destaquem a marca frente aos demais.

É claro que não se usa emoção em todos os processos, mas os mais marcantes são os que geram emoções!

E aí, vamos criar uma experiência emocionante com a sua marca?